客户服务的基本技能 - 第 1 部分

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客户忠诚度与您的业务增长呈正相关。满意的客户可以推荐那些 亚洲手机号码列表 有更多的客户，而无需您努力说服。因此，让客户满意意味着您的企业首先受益。


良好的服务，满意的客户，最重要的是，企业将受益。
良好的服务，满意的客户，最重要的是，企业将受益。


培养这些技能可以提高客户忠诚度并发展您的业务。


您体验过多少次优质的客户服务并想到：


“天哪，那个后勤人员太熟练了。”


没有人吗？





事实上，客户可能不会注意到您在客户服务方面的个人技巧。他们会记住的是他们对你们互动的感受。


但在幕后，有一套支持技能可以区分普通客户支持专业人员和可以让客户对他们获得的帮助感到满意的人。


与Subiz一起探索提高客户忠诚度和满意度的五项基本技能，以及有关如何在团队中培养这些技能的基于研究的建议和示例。朋友。


1.同理心 同理心
在支持人员培训中经常被提及，并且有充分的理由：这可能是需要培养的最重要的客户服务技能。


为了帮助客户感到满意和成功，必须了解满意和成功对他们意味着什么。为此，您必须设身处地为他们着想。


“让我们穿顾客的鞋子”你会感受到顾客的渴望
“让我们穿顾客的鞋子”你会感受到顾客的渴望


我喜欢 Derek Sivers 在与 CD Baby 的客户建立关系时如何依赖同理心，CD Baby 是处于鼎盛时期的领先音乐网站。


如果有人打电话说，“我想讨论在你们的网站上销售我的音乐，”我们会说，“当然可以。我可以搭把手。你叫什么名字？好的。你有一个网站吗？我可以看吗？那是你的主页吗？非常好。那真的是 Les Paul 吗？伟大的。来吧，让我听听音乐。太好了，我喜欢你在做什么。非常简洁。很棒的旋律。反正……那……你想知道什么？”


我可以根据自己作为自由音乐家 15 年的经验告诉你，要让别人听你的音乐是极其困难的。因此，即使有人花几分钟聆听，这也是您会终生难忘的情感事件。


每个客户服务代表——以及每个企业——都需要阅读、重新阅读并吸收这种观点。


如何培养同理心？


“一个全新的思维：为什么右脑思维将主宰未来”——丹尼尔·平克
“一个全新的思维：为什么右脑思维将主宰未来”——丹尼尔·平克


丹尼尔·平克 (Daniel Pink) 是《全新思维：为什么右脑会统治未来》一书的作者，他提供了三个成长秘诀。成人同理心：


花时间和不像你的人在一起。你每天都有很多机会这样做，从在咖啡店开始与咖啡师交谈，到在工作中结识其他部门的人。
购买一套 IDEO 方法卡。这些卡片旨在帮助您更好地了解客户的想法和感受。虽然最初是为设计师设计的，但对于任何想要培养同理心的人来说，它们都是一个神奇的工具。
上表演课。世界上没有比表演更需要你设身处地为别人着想的工作了，上课是学习如何做到这一点的好方法。而且，如果后勤工作做不好，完全可以去好莱坞闯荡一番。
如果您经营在线业务，您可以通过每天与访问您网站的每位访问者聊天来练习，倾听客户对您的产品/服务的需求。Subiz坚信，在短时间内，您将为自己以及所提供的产品/服务获得宝贵的客户体验。


2.积极
这不是你在那些关于海滩日出的励志海报中看到的那种积极。


除非…




区别在于你如何对待他们
区别在于你如何对待他们


好吧，也许不是。


这种积极性不一定是在你看来，而是在你使用的语言中。


要了解积极语言的力量，让我们考虑一些消极语言。以下短语的真正含义是什么？


不幸的是：我要告诉你一个坏消息。
如你所知：我会把你放在你的位置上，并确认你最坏的怀疑。
“我害怕……：”就像“如你所知”，这个短语总是以坏消息开头。
如何培养积极性


非常简单：用正面词替换负面词。


Buffer 的客户满意度负责人 Carolyn Kopprash 提供了很好的例子来代替她如何在她的客户服务电子邮件中停止使用“实际上”和“但是”。


注意这两个句子之间的细微差别：


问题 1：非常感谢您的关注，但遗憾的是我们不提供此功能。
问题 2：非常感谢您的关注！很遗憾，我们不提供此功能。
措辞上的微小变化可能会在您的电子邮件对客户的感受方面产生巨大的影响。


在学习接下来的 3 个技能之前，让我们开始练习这 2 个技能，并与 Subiz 分享变化。